2008/8/18

関根さおり 「お待たせ時間を少しでも快適に過ごして頂くために」  このクリニックについて

 こんにちは、婦人科の関根(さ)です。 先日、診察室で初めてお会いした方が「防衛医大のご出身でいらっしゃるんですよね?」と話しかけてくださいました。たまたまご実家がお近くとのこと、このブログかクリニックのホームページをご覧頂いたようで、とても嬉しかったです。 その特殊性ゆえに誤解を受けることも多い学校なので、名を汚さないようにますます頑張らなくては、と思いました。 ありがとうございます。

 学校の面白い話はいずれまた思い出したら書くことにしまして、今日の話題は「お待たせ時間」についてです。 診察にいらして下さる方々から見れば「待ち時間」はとても長く感じられるでしょうし、完全予約制なのにどうして、と腹立たしくお思いになるのも人間心理としては当たり前だと思います。 お待たせ時間が発生する理由を3つに分けてみました。
 1.病院側の事情(電子カルテや診察機器の故障、スタッフの体調不良など)
 2.予約患者さん側の事情(遅刻、当日予約外緊急診察依頼など)
 3.その他の事情(予定時間を大幅に上回る診察や処置を要する状況など)

 人間同士の間のお約束なので、どうしても予定通りにいかないことはあります。1.は極力避けなければいけないことですが、起こってしまえば誠心誠意お詫びしてお待ち頂くしかありません。 当日の診察や検査が不可能となった場合には、申し訳ありませんが改めてご都合の良い日にご予約頂くことになります。場合によっては、当日まだご来院前の方々にご連絡差し上げて予約の取り直しをお願いしたりもします。気をつけてはいるのですが、万一このケースに当たってしまった皆様、どうぞお許しくださいね。
 2.は我々の力の及ぶところではありません。該当される方にも事情がおありなので、特に後の時間の方々には状況をご説明して了承頂いています。遅れを吸収すべく、スタッフ総員頑張って皆さまの支障にならない部分でスピードアップを図っていますのでご理解ください。
 3.は病院ならではの事態だと思います。 例えばエステやネイルサロンなら、1人のお客様にかかる時間はメニューによってほぼ決まっています。 ところが見るからにお元気そうに診察室に入っていらした方を診察させて頂いて、予想外にたくさんの処置や追加検査、他院へのご紹介が必要となる場合があります。また、どうしてもお話しし足りない方に限られた時間の中でご満足頂けない場合もあります。その方のために、と思えば思うほど、それ以降の方々をお待たせする時間が増えてしまう。辛いジレンマです。

 そこで、今後受診を考えていらっしゃる皆様にお願いがあります。特に午前中、検診でお越しになる時には少しだけ、時間の余裕のある日にご予約頂けますでしょうか。雑誌や本、音のしないゲーム、お仕事の書類など、お待ちの間の時間を有効に活用できるものがあればお持ち頂けますとなお幸いです。クリニック内にはライブラリというお部屋があって、女性外来や生き方、不調の乗り切り方などについての書籍やパンフレットが常備してあります。 また、待合室横にも書籍やサプリメントなどの展示販売スペースがあります。どうぞご利用くださいませ。

 「現在の状況なら私は何十分後に呼ばれそうですか?」「*時*分までには出たいんですが、何とかなりませんか?」など、ご質問やご要望がありましたらまずはお早めにお尋ねください。もしかしたら、松屋やプランタンで急ぎのお買い物を済ませる時間があるかもしれません。少なくとも、先の見えない中でお待ち頂くよりは精神衛生上もよろしいかと思います。当院セラピールームに空きがありましたら、短時間の部分マッサージメニューなどをご利用頂ける場合もあります。実はスタッフ一同も、皆様を長時間お待たせするのはとても辛いのです。 何とか少しでも有効活用して頂けるよう頑張りますので、「こうすればいいのに」というアイディアなどありましたら是非お知らせください。お待ちしています!

 去年、主人が心臓を患いまして、簡単な手術を受けるために自宅から4時間かかる病院へ紹介して頂いたので初めて受診した時のことです。彼一人では説明が解りづらいだろうと同行したのですが、午後の外来は14時から、と言われていたので少し前に到着しました。フードコートなどで渡される、ピーピー鳴ったらココへ来てください、という小型通信機みたいなものを持たされて院内を歩き回っていたのですが、1時間もしないうちに飽きます。 それでも大病院だから仕方ないよね、と待ちました。私は諦めて読書をしていましたが、彼は診察を受ける緊張もあったのか落ち着かない様子で、2時間、3時間と経つうちに段々不機嫌になってきました。結局呼ばれたのは18時過ぎで、それでも血圧測定だ採血だと一生懸命に立ち働くスタッフの方々と時間をかけて丁寧に説明してくれる担当の先生に申し訳なくて、30分後に診察が終わった時私は(自分の病院でもないのに)こんな時間まで御苦労さまです有難うございました、と逆に頭を下げて出てきました。その横で主人は不気味な沈黙を守っておりましたが、少なくとも見えるところで怒り出しはしなかったのでホッとしました(笑)。 私も大学病院で外来を持っていた時、予約時間の4時間後にお呼び出しした方にどうお詫びしようもなかったのを憶えています。慣れていますから、とその方は笑っていらっしゃいましたが、今でも忘れられない辛さでした。

 お待たせ時間の総和を少しでも減らすために、我々もいろんな方策を考えています。運悪くご不便をおかけしてしまった方、もしこちらをお読みでしたら改めてごめんなさい。次の機会にはもっとお互い辛くない状況でお会いできるよう心から願っています。長文失礼しました、まだまだ暑い日が続きます。皆様ご自愛くださいませ。
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